اگر در زمینه کاری خود با مشتریان ارتباط برقرار می کنید ، ضروری است که به آنها این احساس را بدهید که به نگرانی های آنها اهمیت می دهید. نشان دادن همدلی-یعنی قرار دادن خود به جای طرف مقابل-اغلب به اندازه راه حلی که می توانید برای مشکل او ارائه دهید ، برای رضایت مشتری مهم است. با خواندن نشانه های آنها ، استفاده از زبان شخصی و مالکیت مشکل ، می توانید در تعاملات خود با مشتریان احساس همدلی کنید.
مراحل
قسمت 1 از 4: گوش دادن با دقت از ابتدا
مرحله 1. در آغاز و در طول تعامل واقعاً لبخند بزنید
یک لبخند صادقانه و دوستانه نشان دهنده همدلی است و می تواند به خلع سلاح حتی یک مشتری ناراحت کمک کند. یک لبخند ساختگی و اجباری می تواند تأثیر معکوس داشته باشد. بنابراین ، اگر به طور طبیعی روحیه ای لبخند ندارید ، قبل از تعامل با مشتری ، تجسم چیزهای شاد را تمرین کنید.
لبخند زدن حتی اگر با مشتری رو در رو نباشید کار می کند. لحن و انعطاف صدای شما هنگام لبخند زدن تغییر می کند و ممکن است مشتری این تفاوت را از طریق تلفن متوجه شود
مرحله 2. به نشانه هایی که می گویند و نحوه گفتن آنها به دقت گوش دهید
اگر مشتری بلافاصله شروع به اعتراض به شکایت خود کرد ، می توان فرض کرد که عصبانی است و شما باید تأثیر آرامش بخشی را نشان دهید. با این حال ، حتی اگر آنها با آرامش بیان کنند که مشکلی دارند ، تصور نکنید که آنها تشدید نشده یا عصبی نشده اند و به دنبال همدلی شما هستند. از ابتدای گفتگو ، به آنچه می گویند و چگونه می گویند توجه کنید.
- به عنوان مثال ، آنها از زبان "من" زیادی استفاده می کنند-مانند "من سعی کردم این کار را انجام دهم ، اما …" یا "من به سادگی از … راضی نیستم"-آنها احتمالاً به دنبال شما هستند هم واقعیت مشکل و هم ناراحتی آنها را به دلیل آن تأیید کنند.
- با این حال ، اگر آنها بیشتر از زبان "شما" مانند "محصول شما هرگز درست کار نکرده است" یا "من احساس می کنم شما اهمیتی نمی دهید …" استفاده می کنند-ممکن است بخواهند که شما با هر دو بودن مشکل را به عهده بگیرید. عذرخواهی و راه حل متمرکز
مرحله 3. با تکان دادن یا ارائه شواهد دیگری که به دقت گوش می دهید
اگر با مشتری رو در رو هستید ، به طور منظم تماس چشمی برقرار کنید و گاهی اوقات هنگام صحبت کردن سر خود را تکان دهید. اینها نشانه هایی است که شما بر آنچه آنها می گویند متمرکز شده اید.
- هنگام تأکید بر مشکل ، سرخوردگی یا سردرگمی خود سر تکان دهید: "واقعاً من را ناراحت می کند که دفترچه راهنما بسیار مفید نیست."
- اگر با تلفن صحبت می کنید ، یک "mm-hmm" یا سر تکان دادن شفاهی مشابه ارائه دهید که نشان می دهد بدون وقفه آنها را گوش می دهید.
مرحله 4. در برابر تمایل به قطع آنها مقاومت کنید
حتی اگر احساس می کنید می توانید سریعاً وارد شوید و به مشکل آنها رسیدگی کنید ، بهتر است به آنها اجازه دهید وضعیت خود را به طور کامل توضیح دهند. در غیر این صورت ، به نظر می رسد که واقعاً برای شما مهم نیست که آنها چه می گویند یا فقط برای خلاص شدن از آنها عجله دارید.
منتظر بمانید تا صحبت آنها به وضوح به پایان برسد یا س aالی را از شما بپرسند که پاسخ می طلبد. سوالات شعاری بیشتر-برای مثال ، "آیا می دانید منظور من چیست؟" در حالی که آنها در وسط توضیحات خود هستند-باید سرشان را تکان دهند یا فقط سریع "میلی متر-هوم"
مرحله 5. در صورت امکان به زبان بدن آنها توجه کنید
به عنوان مثال ، اگر مشتری با بازوهای صاف و ابروهای خود به شکل V به شما نزدیک شود ، به احتمال زیاد او کاملا تشدید شده است. اگر به پایین نگاه کنند و لبخند اجباری داشته باشند ، از طرف دیگر ممکن است از نیاز به کمک شما خجالت بکشند. نشانه های زبان بدن را مطالعه کنید تا بتوانید قبل از شروع تعاملات مشتری پیش بینی کنید.
- به یاد داشته باشید که زبان بدن بی عیب نیست ، بنابراین مایل باشید مفروضات خود (و رویکرد همدلانه خود) را بر اساس شواهد دیگر تغییر دهید.
- در حالی که نمی توانید زبان بدن را از طریق تلفن بخوانید ، می توانید به دنبال نشانه های احساسی دیگری باشید-برای مثال ، اگر بشنوید که بچه های کوچک در پس زمینه صدا می زنند ، می توانید فرض کنید که والدینی که با آنها سر و کار دارید عصبانی و ناامید هستند. به
قسمت 2 از 4: تأیید نگرانی های آنها
مرحله 1. هنگام صحبت با آنها از عبارت "I" و "You" استفاده کنید
این نوع زبان شخصی سازی ، تعامل را به عنوان یک رابطه بین دو فرد تعریف می کند ، نه بین یک مشتری عمومی و نماینده قابل تعویض شرکت.
- تفاوت یک کلمه ای بین "چگونه امروز می توانیم به شما کمک کنیم؟" و "چگونه می توانم امروز به شما کمک کنم؟" مهم است. در حالت اول ، شما تعامل را غیر شخصی می کنید و آن را بین یک شخص و یک شرکت ایجاد می کنید. در مورد دوم ، شما به عنوان یک فرد جلو می روید.
- استفاده از "من" و "شما" نیز به فعال و ماندن مکالمه کمک می کند. به عنوان مثال ، به جای گفتن "در اینجا چند راه حل ممکن وجود دارد" ، بگویید "من می توانم به چند روش مختلف به شما کمک کنم."
مرحله 2. زبان خود را معمولی اما محترمانه نگه دارید
اگر خیلی رسمی صحبت کنید-به عنوان مثال ، "من متاسفم که تجربه شما بی کیفیت بوده است" به جای "متاسفم که شما تجربه بدی داشته اید"-می تواند باعث شود شما بیش از حد رباتیک و قطع ارتباط به نظر برسید. در عوض ، از عبارات رایج ("تشکر" به جای "تشکر") ، انقباضات ("انجام ندهید" به جای "انجام ندهید") و سایر موارد غیر رسمی استفاده کنید.
- با این حال ، صحبت کردن بیش از حد معمولی ممکن است بی احترامی به نظر برسد. به عنوان مثال ، معمولاً بهتر است به جای "سلام ، آقا" از "هی ، مرد" دوری کنید.
- همچنین حذف بیش از حد عباراتی مانند "مانند" و "اوه" مفید است.
مرحله 3. پاسخ خود را با یک جمله مثبت آغاز کنید
واضح سازید که از برخورد با آنها ناراحت یا ناامید نیستید. سپاسگزاري از آنها معمولاً بهترين راه براي شروع مثبت است ، قبل از اينكه به دنبال عذرخواهي سريع براي ناراحتي آنها باشيد و سپس به حل مسئله بپردازيد.
به عنوان مثال: "بسیار متشکرم که این موضوع را مورد توجه من قرار دادید" یا "ابتدا اجازه دهید از شما تشکر کنم که نگرانی های خود را با من در میان گذاشتید." توجه داشته باشید که برای شخصی سازی امور باید بگویید "من" یا "من" ، نه "ما" یا "ما"
مرحله 4. عذرخواهی از ناراحتی آنها ، صرف نظر از ماهیت شکایت آنها
مهم نیست که مشکل از آنها باشد (نخواندن دستورالعمل ها ، از دست دادن مهلت ، و غیره). همچنین مهم نیست که هیچ کاری برای حل مشکل آنها نداشته اید. در اوایل مکالمه از آنها عذرخواهی شخصی کنید.
- موارد زیر را امتحان کنید: "من از شما برای وقت معذرت می خواهم و مشکل این مسئله برای شما هزینه داشته است. لطفاً بیشتر به من بگویید تا بتوانم کمک کنم. »
- یا ، سعی کنید: "من بسیار متاسفم که از محصول ناراضی هستید. امیدوارم بتوانم امروز آن را تغییر دهم."
مرحله 5. به آنها اطمینان دهید که اگر شما جای آنها باشید ، احساس مشابهی خواهید داشت
این قلب همدلی است-خودتان را در موقعیت آنها تصور کنید ، با محصولی که آنطور که انتظار داشتید کار نمی کند یا خدماتی که برای شما غیر استاندارد به نظر می رسد. حتی اگر راه حل ساده است یا مشکل در وهله اول خود آنهاست ، با قرار دادن خود در کنار معادله ، احساسات آنها را تأیید کنید.
- به عنوان مثال ، بگویید: "اگر من در موقعیت شما بودم ، همین احساس را داشتم."
- بسته به شرایط ، گفتن اینکه چرا آنها مانند آنها می فهمید خوب است ، بدون اینکه واقعاً بگویید شما نیز چنین احساسی دارید ، خوب است:”
مرحله 6. آنچه را که آنها به شما می گویند بیان کنید تا مشخص شود که در حال گوش دادن هستید
بعد از اینکه مشکل یا نگرانی خود را برای شما شرح دادند ، یک لحظه وقت بگذارید تا آن را با کلمات خود خلاصه کنید ، سپس بپرسید که آیا درست متوجه شده اید. این ثابت می کند که شما توجه کرده اید و همچنین به آنها فرصتی می دهد تا آنچه را که گفته اند روشن کنند یا اطلاعات مفید اضافه کنند.
- چیزی در این زمینه بگویید: "بنابراین آنچه شما به من می گویید این است …" یا "فقط برای اینکه مطمئن شوید این حق را دارم ، شما می گویید …".
- سپس ، از آنها بپرسید که آیا نیاز به توضیح چیزی دارند یا خیر: "آیا آن را درست می دانم؟" یا "آیا مشکل شما را درست توصیف کرده ام؟"
قسمت 3 از 4: مالکیت حل مشکل
مرحله 1. پول را رد نکنید
موارد کمی بیشتر از شنیدن عباراتی مانند "متأسفیم ، این بخش من نیست" یا "شما باید تماس بگیرید …" مشتریان را بدتر می کند. شما مخاطب آنها هستید و باید مسئولیت رسیدگی به مشکل آنها را بپذیرید. اگر نیاز دارید که آنها را به بخش دیگری هدایت کنید یا از یک سرپرست بخواهید ، به جای حلق آویز کردن آنها ، آنها را طی کنید.
به عنوان مثال ، می توانید به هر طریقی که می توانید به آنها کمک کنید ، در حالی که با شخص مناسب تماس می گیرید: "من باید سرپرست خود را برای حل مشکل اصلی شما بیاورم. در حالی که ما منتظر آنها هستیم ، بیایید ببینیم چه کاری می توانم برای کمک به سایر نگرانی های شما انجام دهم."
مرحله 2. به آنها بگویید که در حال حاضر چه کاری انجام می دهید تا به آنها کمک کنید
حتی اگر نمی توانید بلافاصله مشکل آنها را اصلاح کنید ، به صراحت اعلام کنید که قصد ندارید شروع کار را به تعویق بیندازید. از افعال فعال در زمان حال استفاده کنید تا به آنها بفهمانید که در مورد مورد نظر هستید.
- به عنوان مثال: "من در حال حاضر پرونده های شما را جستجو می کنم و می بینم که آیا می توانیم در حین صحبت به این موضوع بپردازیم."
- اگر مدتی طول می کشد تا به آنها کمک کنید ، موارد زیر را امتحان کنید: "من در حال صحبت کردن به بخش گارانتی پیام می دهم و به محض این که آنها با من تماس گرفتند با شما تماس می گیرم."
مرحله 3. به آنها یک بازه زمانی مشخص اما معقول بدهید
در صورت عدم امکان ، نتایج فوری را قول ندهید ، و فقط بدون ارائه برآورد زمان مشخص "نگران نباشید" مدتی طول می کشد. اگر حل مشکل آنها 5 دقیقه طول می کشد ، به آنها اطلاع دهید. اگر 2 ساعت یا 3-4 روز طول می کشد ، این را به آنها بگویید.
- اگر به سادگی نمی دانید چقدر طول می کشد ، با آنها صادق باشید و در عین حال به آنها اطمینان دهید که آنها را فراموش نخواهید کرد: "متأسفم ، نمی توانم دقیقاً به شما بگویم این کار چقدر طول می کشد ، اما اگر تا آن زمان از من خبری نداشتید ، با این شماره تماس بگیرید."
- در صورت امکان ، راههایی را برای آنها تهیه کنید تا به طور ایده آل از شما شخصاً پیشرفتهای پیشرفت را دریافت کنند.
مرحله 4. مدام بپرسید آیا کارهای بیشتری می توانید برای کمک به آنها انجام دهید
هرگز ارتباط خود را با مشتری متوقف نکنید مگر اینکه به او هر فرصتی داده باشید تا نگرانی های خود را بیان کند یا مشکلات خود را در مورد محصول یا خدمات شما شرح دهد. به آنها این احساس را ندهید که برای رسیدن به مشتری بعدی عجله دارید یا فقط می خواهید حداقل کارها را برای کمک به آنها انجام دهید. به آنها اطلاع دهید که تا زمانی که تمام تلاش خود را برای جلب رضایت آنها انجام نداده اید ، در پرونده هستید.
- به عنوان مثال: "آیا س questionsال دیگری دارید یا چیز دیگری وجود دارد که بتوانم به شما کمک کنم؟" یا: "آیا من تمام مشکلات شما را در مورد محصول مطرح کرده ام؟"
- البته ، اگر آنها به شما نشان دهند که تمام تلاش خود را برای کمک به آنها انجام داده اید ، آنها را نادیده بگیرید و آنها را اذیت نکنید.
مرحله 5. با تشکر از مشتری به هرگونه تعامل پایان دهید
اگر آنها از شما برای کمک به آنها تشکر می کنند ، چیزی شبیه این را بگویید: "نه ، ممنون که این موضوع را به ما توجه کردید و برای صبر و شکیبایی شما در حالی که من به دنبال راه حلی بودم." اگر آنها با وجود تمام تلاش شما ناامید می شوند ، مطمئن شوید که برای آخرین بار از آنها عذرخواهی می کنید: "متأسفم که نتوانستم برای حل مشکل شما کار بیشتری انجام دهم ، اما می خواهم از شما تشکر کنم که نگرانی خود را مطرح کردید.. »
این باید یک تشکر صادقانه باشد ، زیرا آنها کاری را انجام می دهند که شایسته قدردانی شماست. اکثر مشتریان ناامید با خدمات مشتری تماس نمی گیرند یا شکایتی نمی کنند-آنها فقط تصمیم می گیرند مشتری دیگران شوند
قسمت 4 از 4: تقویت مهارت های همدلی خود
مرحله 1. تکنیک های ذهن آگاهی را تمرین کنید
ذهن آگاهی شامل درگیر کردن حواس شما برای آگاهی بیشتر و تمرکز بر لحظه حال و محیط اطراف است. ایجاد توانایی های ذهنی شما به شما کمک می کند تا مشتریان را بهتر بخوانید و با همدلی پاسخ دهید. ذهن آگاهی همچنین تصور خود را در موقعیت طرف مقابل ، که اصل همدلی است ، برای شما آسان تر می کند.
تکنیک های ذهن آگاهی می تواند شامل تمریناتی مانند مدیتیشن یا تنفس عمیق باشد ، اما قدم زدن در جنگل یا نشستن آرام در ساحل نیز می تواند به تمرکز بهتر بر محیط اطراف شما کمک کند
مرحله 2. وقت خود را با افراد مختلف بگذرانید
مشتریان می توانند از همه اقشار ، با پیشینه فرهنگی بسیار متفاوت ، واقعیت های اقتصادی ، تجربیات زندگی و غیره باشند. گسترش افق دید خود در مورد ملاقات با افراد جدید و تجربه فرهنگ های مختلف می تواند همدلی با افرادی را که متفاوت از شما هستند برای شما آسان تر کند. همچنین به شما کمک می کند تا در رویکرد "یک اندازه برای همه" در همدلی گیر نکنید ، که در آن فرض می کنید آنچه برای یک مشتری کار می کند برای همه مشتریان مفید خواهد بود.
- اگر فرصت سفر دارید ، سعی کنید از مکان های جدید دیدن کرده و فرهنگ های مختلف را تجربه کنید. حتی در جامعه خود ، محله های مختلف را کاوش کنید تا احساس بهتری نسبت به پایگاه مشتریان محلی خود داشته باشید.
- داوطلب شدن اغلب یک راه عالی برای تعامل با افراد با پیشینه های مختلف است.
مرحله 3. در کلاس بازیگری شرکت کنید
این به این دلیل نیست که بتوانید در ایجاد یک لبخند واقعی و تظاهر به اشتیاق مشتاقانه با مشتریان بهتر شوید. در عوض ، به عنوان عمل تجسم کنید که خود را جای دیگران بگذارید. وقتی شخصیت های متفاوتی را انتخاب می کنید ، به این فکر کنید که آنها از کجا آمده اند و چرا آنها دنیا را به همان شکل می بینند.
این ممکن است برای شما آسان تر باشد که خود را به عنوان مشتری تصور کنید و بفهمید که از کجا آمده اند و شاید بهتر بتوانید تعامل کلی را پیش بینی کنید
نکات
- برخی از افراد به طور طبیعی بیش از دیگران همدل هستند ، اما این مهارتی است که هرکسی می تواند آن را تقویت کند. و مانند مهارت های دیگر ، تمرین و فداکاری کلید پیشرفت است.
- برخی از کارفرمایان برنامه های آموزشی همدلی یا برنامه نویسی همدلی را برای شما ارائه می دهند که هنگام تعامل با مشتریان از آنها استفاده کنید. چنین فرصت هایی را برای ارتقای مهارت های خود نادیده نگیرید.
